PanenTalks, Jakarta-Twilio merilis laporan tahunan State of Customer Engagement Report (SOCER) 2025 yang menunjukkan bahwa penggunaan AI secara signifikan telah meningkatkan pendapatan bisnis di Indonesia. Meski demikian, masih banyak konsumen yang merasa brand belum memahami kebutuhan mereka secara mendalam.
“Sebanyak 90% brand di Indonesia mencatat peningkatan belanja pelanggan berkat penggunaan AI,” ujar Irfan Ismail, Regional Vice President South ASIA & APAC, ISV Sales di Twilio, dalam keterangan resminya.
Ia menjelaskan bahwa AI digunakan oleh hampir seluruh pelaku bisnis di Indonesia untuk memahami pelanggan melalui analisis data (100%), layanan chatbot (94%), pencegahan penipuan (100%), dan rekomendasi produk yang dipersonalisasi (94%).
Namun, Irfan juga menyoroti kesenjangan yang terjadi. “Nyaris semua bisnis mengklaim telah melakukan personalisasi dengan baik, tapi hanya 72% konsumen yang merasa interaksi mereka benar-benar personal,” katanya.
Menurutnya, ini menjadi tantangan bagi brand untuk tidak hanya mengandalkan teknologi, tetapi juga membangun interaksi yang lebih manusiawi dan transparan. “Sebanyak 93% konsumen Indonesia lebih mungkin membeli saat brand memberikan interaksi yang personal secara real-time. Tapi sayangnya, hanya 44% brand yang mampu melakukannya,” tambahnya.
Twilio mencatat bahwa meskipun personalisasi berbasis AI terbukti efektif mendorong pendapatan, loyalitas dan kepercayaan konsumen masih bergantung pada keterlibatan manusia. “Sebanyak 67% konsumen Indonesia lebih memilih berbicara dengan agen manusia jika AI gagal membantu. Ini sinyal penting bagi brand untuk menjaga keseimbangan,” ujar Irfan.
Ia juga menekankan pentingnya transparansi. “Sebanyak 64% konsumen ingin diberitahu saat mereka sedang berkomunikasi dengan AI, bukan manusia. Dan 86% ingin memilih sendiri cara berkomunikasi dengan brand,” katanya.
Irfan menegaskan bahwa brand yang ingin unggul di pasar perlu berinvestasi pada alat yang tepat untuk menghadirkan personalisasi dalam skala besar, sekaligus menjaga kepercayaan pelanggan.
“Hanya brand yang mampu menggabungkan personalisasi, transparansi, dan kendali pelanggan yang akan tampil sebagai pemenang dalam persaingan bisnis di era AI,” tutupnya.
